Premessa
Il
presente Contratto sul Livello di Servizio (“SLA”)
costituisce parte integrante e sostanziale delle Condizioni
Generali di Contratto tra il Cliente e Tublat
Ltd, pubblicate su https://tublat.com/legal/general-conditions.
Esso
definisce le garanzie di disponibilità, performance, tempi di risposta
del supporto, nonché le esclusioni, limitazioni e procedure di
accredito relative ai servizi tecnici e infrastrutturali di
Tublat Ltd.
1
Definizioni
|
Termine |
Definizione |
|
Disponibilità del servizio |
Percentuale
del tempo totale in un mese solare in cui un servizio è operativo e
raggiungibile. |
|
SLA di performance |
Garanzie
relative alle prestazioni del servizio (latenza, tempi di risposta,
throughput), se applicabile. |
|
Tempo di risposta del supporto |
Tempo tra
la segnalazione iniziale del Cliente e la prima presa in carico da parte del
supporto tecnico. |
|
Tempo di risoluzione |
Tempo
necessario a fornire una soluzione temporanea o definitiva all’incidente. |
|
Credito di servizio |
Credito
calcolato come percentuale della tariffa mensile, applicato in caso di
mancato rispetto degli impegni SLA. |
|
Periodo di misurazione |
Periodo
mensile, dalle 00:00 UTC del 1° giorno alle 23:59 UTC dell’ultimo giorno del
mese. |
|
Incidente non risolto |
Problema di
servizio segnalato dal Cliente rimasto aperto oltre il tempo di risoluzione
previsto. |
2
Esclusioni dello SLA
Lo SLA
non si applica ai guasti o disservizi causati da:
• manutenzione programmata con almeno 48 ore di preavviso;
• eventi di forza maggiore (disastri naturali, guerre,
terrorismo, restrizioni normative, black-out, attacchi informatici di scala
eccezionale);
• interruzioni o configurazioni errate causate dal Cliente o da terzi;
• funzionalità in beta o in anteprima
tecnica;
• utilizzo superiore alle quote o ai limiti del
piano di servizio;
• problemi di rete o interruzioni al di fuori del controllo ragionevole di
Tublat Ltd (inclusi guasti a provider esterni o carrier di rete).
3
Modifiche dello SLA
Tublat
Ltd non modificherà i termini dello SLA durante la durata di un abbonamento,
salvo in caso di obblighi legali, regolamentari o di sicurezza.
Eventuali modifiche saranno comunicate con almeno 30 giorni
di preavviso scritto, tramite Area Clienti o e-mail ufficiale.
4 SLA
Tublat Shared / Reseller Hosting
4.1
Disponibilità del servizio
|
Disponibilità |
Credito di servizio |
|
100% |
N/A |
|
≥ 99,99% |
10% della
tariffa mensile |
|
≥ 99,90% |
25% della
tariffa mensile |
|
≥ 99,50% |
100% della
tariffa mensile |
4.2
SLA di performance
Per il
servizio di mitigazione DDoS, Tublat Ltd si impegna a
mitigare gli attacchi e ad applicare le regole WAF
concordate.
Il mancato rispetto comporta un credito di servizio del 10%
della tariffa mensile per il periodo interessato.
5 SLA
Gestione Server Dedicati e VPS
5.1
Disponibilità del servizio
|
Disponibilità |
Credito di servizio |
|
100% |
0% |
|
≥ 99,99% |
10% della
tariffa mensile |
|
≥ 99,90% |
25% della
tariffa mensile |
|
≥ 99,50% |
100% della
tariffa mensile |
5.2
SLA di performance
Come
per l’hosting, il servizio di mitigazione DDoS
prevede l’applicazione delle regole WAF concordate.
Il mancato rispetto genera un credito pari al 10%
della tariffa mensile per il periodo interessato.
6 SLA
CDN
6.1
Disponibilità del servizio
|
Disponibilità |
Credito di servizio |
|
100% |
0% |
|
≥ 99,99% |
10% della
tariffa mensile |
|
≥ 99,90% |
25% della
tariffa mensile |
|
≥ 99,50% |
100% della
tariffa mensile |
6.2
SLA di performance
Come
per l’hosting, il servizio di mitigazione DDoS prevede l’applicazione delle
regole WAF concordate.
Il mancato rispetto genera un credito pari al 10%
della tariffa mensile per il periodo interessato.
7
Procedura per richieste di SLA
Per
ricevere un credito di servizio, il Cliente deve inviare
richiesta entro 15 giorni
dall’incidente, includendo:
• data e ora di ogni interruzione o degrado del servizio;
• servizi o IP interessati;
• log o screenshot a supporto.
Le
richieste saranno validate in base ai dati di monitoraggio ufficiali
di Tublat Ltd.
I crediti approvati saranno accreditati sul successivo ciclo di fatturazione.
8
Limitazioni e responsabilità
• I crediti
di servizio rappresentano l’unico rimedio del Cliente in caso
di mancato rispetto dello SLA.
• Il valore cumulativo dei crediti in 12 mesi non potrà superare
le tariffe pagate per lo stesso servizio nello stesso periodo.
• Tublat Ltd non sarà responsabile per danni indiretti,
consequenziali, perdita di dati, mancato guadagno o interruzione di attività.
• Il Cliente è unico responsabile dei propri backup e
della sicurezza dei dati; Tublat Ltd fornisce strumenti di
backup secondo le Condizioni relative a Hosting/Reseller, Server/VPS
o CDN.
9
Documenti di riferimento
Il
presente SLA si applica unitamente e in conformità con i seguenti documenti
legali di Tublat Ltd, che ne costituiscono parte integrante:
• Condizioni Generali di Contratto
• Data Processing Agreement (DPA)
• Privacy Policy
• Cookie Policy
• Condizioni Hosting e Domini
• Condizioni Server e VPS
• Condizioni CDN
10
Riservatezza e protezione dei dati
10.1 Obbligo di riservatezza
Entrambe le parti si impegnano a non divulgare informazioni riservate, tecniche
o commerciali di cui vengano a conoscenza nell’ambito del presente contratto o
dei servizi correlati.
10.2 Durata dell’obbligo
L’obbligo di riservatezza permane anche dopo la cessazione del contratto e
resta valido per almeno cinque (5) anni, salvo
per informazioni sensibili che rimarranno riservate a tempo indeterminato.
10.3 Trattamento dei dati personali
Il trattamento dei dati personali è disciplinato dai seguenti documenti, parte
integrante del presente contratto:
• Privacy Policy
• Cookie Policy
• Data Processing Agreement (DPA)
10.4 Servizio fornito “as is”
Tublat Ltd fornisce il Servizio “così com’è” (“as is”)
e “come disponibile”, senza garanzia che i contenuti
o le prestazioni siano privi di errori, omissioni o imperfezioni stilistiche.
11
Legge applicabile e foro competente
|
Articolo |
Contenuto |
|
11.1 Legge applicabile |
Il presente
SLA è regolato dalla legge inglese. |
|
11.2 Foro competente |
Ogni
controversia relativa alla validità, interpretazione o esecuzione del
presente documento sarà di competenza esclusiva dei Tribunali di Londra (UK),
come previsto dall’art. 20.6 delle Condizioni Generali di Contratto di Tublat
Ltd. |
